Obsługa klienta w branży finansowej 2021

Konkurencja w branży usług finansowych wciąż się nasila. Teraz, kiedy cała branża napędzana jest nowymi technologiami, które sprawiają, że operacje finansowe stają się coraz wygodniejsze, tradycyjne banki, ubezpieczyciele i doradcy – nie zawsze znani z ponadprzeciętnej obsługi klienta – kładą coraz większy nacisk na dostarczanie bardziej wszechstronnego wsparcia.

W jaki sposób oczarować klientów branży finansowej idealnym wsparciem? Jak  w obsłudze klienta może pomóc FullCall? Na te pytania odpowiadamy w poniższym artykule.

Kierunek obsługi klienta w sektorze finansowym w 2021 

McKinsey szacuje, że do 80% operacji transakcyjnych i do 40% bardziej strategicznych działań w sektorze finansowym można zautomatyzować. Personel już teraz zaczyna mieć zupełnie inny zestaw zadań i dlatego potrzebuje różnych umiejętności i technologii. Powinien coraz mocniej korzystać z technologii, aby doradzać klientom w zakresie najlepszych opcji i produktów finansowych, twórczo rozwiązywać problemy oraz opracowywać nowe produkty i usługi w celu poprawy jakości obsługi klienta. 

Automatyzacja i sztuczna inteligencja, które są już ważną częścią bankowości konsumenckiej, w nadchodzących latach znacznie głębiej przenikną operacje, przynosząc korzyści nie tylko dla struktury kosztów, ale także dla jego klientów. Na przykład cyfryzacja procesu zamykania i realizacji pożyczki przyspieszy proces i zapewni klientom elastyczność i swobodę przeglądania i podpisywania dokumentów online lub za pomocą aplikacji mobilnej. Konsumenci często muszą czekać co najmniej miesiąc na uzyskanie zgody na kredyt – digitalizacja tego procesu oraz automatyzacja zatwierdzeń i przetwarzania skróciłby czas oczekiwania z dni do minut.

To samo dotyczy call center. Zamiast czekać na połączenie lub kontaktować się z różnymi przedstawicielami, klienci mogą uzyskać natychmiastową, wydajną zautomatyzowaną obsługę klienta opartą na zaawansowanej sztucznej inteligencji.

Dobre praktyki obsługi klienta w sektorze finansowym w roku 2021

  1. Zbuduj plan przyspieszenia cyfryzacji: instytucje finansowe muszą działać już teraz, aby opracować taktyczny plan działania, który nakreśla plan digitalizacji i automatyzacji. Instytucje finansowe, którym brakuje jasnego długoterminowego planu automatyzacji – takiego, który za dziesięć lat zaowocuje w pełni cyfrową działalnością – będą miały trudności ze spełnieniem oczekiwań klientów.
  2. Kolekcjonuj dane: zanim wdrożysz plan zapewniania lepszej obsługi klienta, musisz najpierw dowiedzieć się, jak odbierają Cię Twoi klienci. Ważne jest, aby zbierać dane o doświadczeniach klientów ze wszystkich punktów styku, aby sprawdzić, czy Twoi klienci mają spójne doświadczenia, czy też różnią się one w zależności od kanału. Twoim celem powinno być zapewnienie klientom spójnego doświadczenia, niezależnie od tego, gdzie się z Tobą kontaktują. Zbierając dane ze wszystkich punktów styku, możesz wychwycić wszelkie rażące dziury w doświadczeniach klienta i zacząć od ich załatania.
  3. Zapewnij obsługę omnichannel: Jeśli jedyną opcją, jaką mają Twoi klienci, jest telefon, najwyższy czas się zmienić. To zbyt restrykcyjne i nie każdy czuje się komfortowo podczas rozmowy telefonicznej – lub ma czas, aby taką rozmowę przeprowadzić. Ograniczając ich możliwości komunikacji, tylko pogłębiasz frustrację. Zamiast tego warto oferować wiele kanałów wsparcia, na przykład poprzez czatboty. 
  4. Znajdź punkty frustracji: postaw się na miejscu klienta i spróbuj znaleźć “punkty tarcia” na jego ścieżce. Ile kroków muszą wykonać klienci, aby otworzyć u Ciebie konto? Czy niektórzy klienci rezygnują, jeśli nie otrzymają szybkiej informacji zwrotnej? Czy istnieje konkretny moment, w którym większość tych konsumentów przerywa swoje działania? Jeśli tak, oznacza to, że na tej części ścieżki klienta jest coś, co powoduje frustrację i w konsekwencji całkowitą rezygnację z usług. 
  5. Podejmij akcję: nic nie frustruje klientów bardziej niż sprawianie, że czują się ignorowani. Jeśli otrzymasz niemiłą wiadomość od klienta, często jedynie sekundy dzielą go od eskalacji problemu w mediach społecznościowych – a to ostatnie, czego potrzebuje Twoja marka. Pokaż, że zależy Ci na wszystkich klientach, a nie tylko na tych, którzy mogą zaszkodzić Twojej reputacji. Odpisuj tak szybko i konkretnie, jak to możliwe. 
  6. Podejdź odpowiednio do tematu: Finanse to z reguły delikatna kwestia. Używanie odpowiedniego języka w kontaktach z klientami podczas ich obsługi bankowej ma kluczowe znaczenie. Klienci oczekują proaktywnej reakcji, która obiecuje rychłe rozwiązania. Skoncentruj się na pozytywach. Podkreśl, co możesz zrobić, i zapewniaj z przekonaniem, że rozwiązanie jest w drodze.
  7. Dbaj o relacje: W bankowości szczególnie ważna jest empatyczna relacja z klientem. Ludzie muszą mieć zaufanie do tych, którzy zarządzają ich finansami. Narzędzia takie jak FullCall budują zaufanie, czyniąc komunikację doradcy z klientem bardziej adekwatną, konkretną i osobistą.

Dlaczego czat na żywo to świetny pomysł dla sektora finansowego?

Chatboty to świetny sposób na odpowiadanie na częste i proste pytania. 

Angażowanie klientów za pomocą technologii czatu na żywo jako pierwszego punktu styku daje nieoceniony wgląd w to, jak najlepiej ich obsługiwać, zapewniając wygodę zarówno agentowi, jak i użytkownikowi.

Spotkanie z klientem bezpośrednio w “cyfrowym punkcie”, czy to przy ubieganiu się o pożyczkę, otwieraniu konta czy badaniu opcji inwestycyjnych, nieuchronnie przekłada się na oszczędność czasu i minimalizację potencjalnej frustracji zarówno klientów, jak i agentów.

Każde narzędzie do czatu na żywo powinno umożliwiać agentom bezproblemową obsługę i opcję wygodnego kontaktu, zapewniając obsługę klienta zgodnie z jego wymaganiami i oczekiwaniami. Dokładnie tak działa FullCall. 

Jakie są główne trzy powody dla wykorzystania czatu jako głównego kanału wsparcia?

  1. Czat sprawia, że ​​Twoje wsparcie jest bardziej ludzkie. Nigdy nie należy lekceważyć ludzkiego pierwiastka. Czat na żywo umożliwia agentowi obsługę klienta w czasie rzeczywistym. Niezależnie od tego, czy Twoi klienci kontaktują się z Tobą za pośrednictwem komputera, czy telefonu komórkowego, agenci mogą błyskawicznie odpowiadać za pomocą widżetu czatu na żywo zainstalowanego bezpośrednio na stronie firmy. 
  2. Obsługa czatu na żywo pomaga szybciej rozwiązywać problemy. Czat na żywo pomaga w wykonywaniu czasochłonnych procesów finansowych, takich jak pomoc klientom w wypełnianiu wielu dokumentów, weryfikowaniu dowodów i odpowiadaniu na zapytania. W taki sposób budujesz też relacje z klientami. 
  3. Obsługa czatu na żywo pomaga śledzić zachowanie klienta. Śledząc aktywność klientów, możesz opracować strategię obsługi klienta na podstawie analizy aktualnych relacji, ostatnich zachowań i przeszłych doświadczeń, poprawiając ogólne wrażenia klientów.

Zmiana podejścia do konkurowania na coraz bardziej kierowanym przez konsumentów i sterowanym cyfrowo rynku ma wpływ na wszystko, od IT po marketing. Organizacje świadczące usługi finansowe muszą podejmować inicjatywy związane z doświadczeniem klientów, aby robić z nimi interesy łatwiejsze i przyjemniejsze, budować zaufanie konsumentów i zwiększać wydajność. Efektywna obsługa klienta jest niezbędna, aby utrzymać lojalność klientów, odpowiadać na ich szybko zmieniające się potrzeby i preferowane sposoby komunikacji, zapewniać zróżnicowanie konkurencyjne i przenosić firmy świadczące usługi finansowe na wyższy poziom.

Conversational banking z FullCall 

Wykorzystywanie narzędzia FullCall umożliwia zdecydowanie szybsze rozwiązywanie problemów oraz pomoc klientowi. Załóżmy, że niezbędne jest wyrobienie nowej karty, która niedawno straciła ważność. Jeżeli klient chce załatwić sprawę bezpośrednio z pracownikiem, nie ma już potrzeby odwiedzenia oddziału bankowego, wystarczy rozmowa na wideoczacie! Dzięki takiej opcji można zweryfikować dane oraz dowód użytkownika, bez robienia i wysyłania skanów. FullCall umożliwia także przesyłanie plików, co wpływa przyspieszenie całego procesu. Pracownik może również bezpośrednio podczas rozmowy udzielić klientowi pomocy przy ich wypełnianiu.

Ważne jest to, że cały proces obsługi klienta może odbywać się na tych samych zasadach co stacjonarnie!

Funkcje narzędzia FullCall, które są korzystne dla sektora finansowego:

  • Szybkie połączenie, bezpośrednio z przeglądarki — użytkownik może połączyć się za pomocą widgetu widocznego na naszej stronie. Sam decyduje jaką formę kontaktu wybrać (audio lub wideoczat).
  • Brak potrzeby pobierania, instalowania, rejestrowania, czy logowania — nie trzeba instalować dodatkowego oprogramowania i tracić cenny czas. Każdy użytkownik może połączyć się z działem obsługi.
  • Zachęcenie klienta do kontaktu — możemy wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów i sami wykonać pierwszy krok!
  • Udostępnianie plików — dzięki tej opcji agenci mogą przesyłać niezbędne pliki bezpośrednio do użytkownika, już podczas rozmowy.
  • Możliwość kontaktu z każdego miejsca oraz narzędzia — zarówno konsumenci, jak i agenci mogą połączyć z dowolnego miejsca. Praca zdalna nie jest zatem przeszkodą! Dodatkowo FullCall może być używane jako aplikacja mobilna, zatem połączenie może odbywać się za pomocą telefonu, tabletu lub laptopa.

Jeżeli chcesz wejść na wyższy poziom obsługi klienta, przetestuj narzędzie FullCall. Już dzisiaj utwórz darmowe konto!